Oferecer vários canais de atendimento é uma estratégia muito importante e que vai gerar bons resultados para o seu negócio.
Isso porque em um mercado cada vez mais globalizado e digital, um atendimento personalizado e assertivo pode te ajudar a conquistar mais clientes e aumentar suas vendas.
De acordo com a pesquisa da Zendesk , 8 em cada 10 clientes pagariam para ter um atendimento melhor e 57% dos consumidores são fiéis a marcas que oferecem um bom atendimento. Ou seja, estamos vivendo um novo comportamento social onde apenas um bom produto não é mais o importante.
Não é nem preciso uma pesquisa formal para chegarmos a essa conclusão, basta imaginar como seria se nós mesmos não fôssemos bem tratados em algum comércio. Pensou?
Pois é! Certamente, sua compra não seria efetuada.
A experiência positiva na jornada dos clientes tem sido o maior objetivo de grandes marcas que, assim como a Disney desenvolveu o método H.E.A.R.D , inovaram e trouxeram mais ferramentas para lidar com o seu público.
Ao longo dos próximos tópicos, você vai conhecer algumas ideias que podem te ajudar a gerar oportunidades de negócios, criando as condições necessárias para conquistar mais demanda de mercado.
Acompanhe!
Porque minha empresa precisa estar presente em vários canais de atendimento Iniciamos esse artigo falando que um bom atendimento faz total diferença na decisão dos clientes por um motivo: manter, melhorar e aumentar seus canais de comunicação é uma forma de chegar nesse objetivo.
Seja para tratar de novos negócios ou para resolver algum problema relacionado a um produto ou serviço que adquiriam, é comum que pessoas busquem o contato da empresa atrás de mais informações.
Com o ambiente virtual ganhando cada vez mais destaque, o mundo dos negócios vem adotando novas estratégias para que seu público encontre seus serviços com mais agilidade.
Nesse caso, disponibilizar um, mais de um ou até mesmo vários canais de atendimento, é uma forma de melhorar a jornada de compra que seu negócio oferece, permitindo uma aproximação mais assertiva através desse pontos de vendas.
Para ser mais pragmática, a comunicação, nas empresas e na vida, é fundamental para o sucesso e a eficácia de qualquer processo. E é com essa ideia que muitas instituições optam por estar presente em vários canais de atendimento.
Com o surgimento das redes sociais, por exemplo, novas formas de interação social foram aparecendo.
A partir disso, os consumidores também marcaram presença nesses canais, levando as empresas a migrarem para esse novo mundo. Desde então, as redes se tornaram um espaço comercial, de branding e de relacionamento com o cliente.
Mas então, eu vou ter que investir em mais colaboradores para ocupar cada novo canal de atendimento da minha empresa? A resposta é não!
Convém dizer que se a intenção da sua empresa é expandir seu ponto de contato, existe uma estratégia que te ajuda a controlar, de forma mais eficiente, todos os canais de atendimento que deseja criar. E é sobre isso que vamos falar no próximo tópico.
O que é omnichannel Omnichannel é uma palavra com prefixo em latim, “omni”, que significa “tudo”. Já “channel” vem do inglês e sua tradução literal é “canal”.
Esse tipo de estratégia foi criada para integrar e organizar todos os pontos de comunicação, agrupando os principais canais de atendimento de uma instituição, de forma simultânea e interligada.
Aqui, o principal objetivo é melhorar a relação e a experiência com o cliente, tornando o público o centro da ação.
A Partir disso, pode se conectar o mundo online (redes sociais e sites) e o mundo offline (centrais de atendimento), permitindo que os consumidores cheguem até as marcas por caminhos diferentes.
Mas então é só criar uma conta para acessar as redes e disponibilizar um contato que minha empresa estará implementado a estratégia omnichannel?
A resposta é não, não é tão simples assim!
Imagine, por exemplo, que um cliente ao pesquisar sobre um produto no aplicativo da marca, pode fazer a compra pelo site e decidir retirar a compra em uma das lojas físicas.
Nesse modelo, o consumidor utilizou três canais diferentes, o que nos faz pensar que houve uma integração entre essas plataformas.
Ou seja, esses canais de compra ficaram conectados de forma simultânea, tornando a vida do setor comercial e dos clientes mais prática.
Quais os canais mais usados Existem inúmeros canais de atendimento que podem ser usados pelas empresas que querem construir um relacionamento com seus clientes.
Preparamos esse tópico para discutir alguns deles, mostrando o que são e como seu negócio pode utilizá-los
Vale a pena ressaltar que a decisão de qual canal adotar tem que estar de acordo com os objetivos da empresa perante o mercado.
Por isso, faça uma pesquisa de satisfação prévia e entenda, de acordo com o perfil do seu público, a melhor ferramenta para ser usada.
Redes sociais As redes sociais são a queridinha do mundo dos negócios atualmente. Isso porque milhões de pessoas estão conectadas o tempo todo e 24 horas por dia.
O Instagram, por exemplo, é a quarta maior plataforma social média em número de usuários, contando com um total de 1,2 bilhões de pessoas ativas no mundo.
Por isso, não é de se estranhar que o alcance de anúncios dessa rede seja de aproximadamente 1,16 bilhões de pessoas, o que faz grandes marcas focarem em estratégias exclusivas voltadas apenas para essa plataforma.
Uma empresa que deseja usar o Instagram ou qualquer outra rede social e aproveitar seu potencial máximo, precisa entender quem são esses usuários e quais serão os interesses desse público.
Chatbots Os chatbots são soluções tecnológicas revolucionárias que, de forma inteligente, simulam um atendimento humano para os consumidores.
Quem nunca entrou em um site e recebeu aquela mensagem automática, com perguntas objetivas e que te direcionam para as respostas certas?
É bem bacana! Além também de otimizar o tempo dos seus colaboradores e clientes.
Esse canal de atendimento é muito útil para empresas com alta demanda de atendimento e que costumam perder tempo ao resolver problemas simples como o pedido de um boleto atualizado.
Ao oferecer uma assistência direta e rápida, seus colaboradores podem direcionar as energias para resolver problemas complexos.
E-mail corporativo O e-mail corporativo é também um recurso muito conhecido no mundo dos negócios. Com essa ferramenta você pode enviar documentos, realizar cadastros e conferir informações importantes.
Além disso, esse recurso oferece segurança institucional, sendo essencial para o ambiente corporativo.
Por fim, é importante falar que é possível enviar mensagens para promover campanhas, promoções, novidades e outros assuntos relacionados a marketing que tornam ainda mais importante a necessidade de ter um e-mail corporativo.
Sites e blogs Manter um site bom e atualizado é uma excelente forma de trazer leads da internet para o setor comercial. Isso porque através dessa ferramenta você consegue divulgar todas as informações da empresa e manter uma comunicação em tempo real com seu público.
Esse é, sem dúvidas, um dos canais mais importantes para um negócio virtual, pois você aumenta seu diferencial competitivo ao oferecer para público conteúdos e e-books relacionados ao seu produto.
WhatsApp business O WhatsApp business é uma versão comercial do aplicativo de mensagens instantâneas, popularmente conhecido como WhatsApp.
Basicamente, a principal diferença entre essas versões é a finalidade do serviço e os recursos disponíveis. A versão Business, por exemplo, oferece estatísticas e métricas para que sua empresa tenha direcionamento na hora promover ações comerciais e de marketing.
Telefone O atendimento telefônico ainda é muito usado em ambientes corporativos, principalmente, em empresas que são obrigadas a oferecerem esse tipo de serviço, como por exemplo: telefonia fixa, móvel, TV assinatura, bancos , financeiras, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, aéreo, cartão de crédito e eletricidade.
Mesmo com os avanços tecnológicos, esse tipo de atendimento pode ser usado para obter dados e insights mais assertivos para sua empresa. Isso porque você pode gravar as chamadas e usar algum protocolo para consultá-las.
Imagina como seria benéfico uma ouvidoria sobre o seu produto, onde seus clientes podem reclamar e sugerir melhorias; Ao ouvir essas queixas você pode entender e promover atualizações para sua empresa ou até mesmo criar novos produtos.
Como escolher os canais da sua empresa Quando se fala de canais de atendimento estamos falando de estratégias e formas de comunicação, de vender um determinado conceito, de consumo de informação, de promoção e marketing de um produto e/ou serviço para o consumidor.
Portanto, não basta criar um perfil para sua empresa e pronto, os clientes virão até você. É preciso mais, é preciso planejamento.
A seguir, preparamos uma lista com as considerações que um bom gestor faz para gerar mais oportunidades para o seu negócio no mundo digital.
Analise o perfil do seu negócio; Estude o público-alvo; Atualize-se sobre as novas tendências; Trace estratégias; Alinhe a linguagem empregada com a identidade da empresa; Promova a integração entre os canais. Ao utilizar essas premissas para montar todos os canais de atendimento, é provável que sua empresa esteja fazendo um bom uso dessas ferramentas de comunicação. Isso tudo de maneira inteligente e sensata, oferecendo aos seus clientes um bom atendimento.
Considerações finais Para oferecer uma boa experiência, em todos os canais, é fundamental que a empresa seja organizada.
Afinal, nenhum cliente merece passar horas esperando uma resposta simples ou a emissão de uma nota fiscal, concorda?
E, para que você não passe por esses e outros problemas, conte com o apoio do ERP da Sensio!
Nosso sistema vai centralizar todas as informações dos setores mais importantes do seu negócio, como produção, vendas e financeiro.
Além disso, você conta com outros recursos que melhoram e muito a gestão da sua empresa, podendo:
Acompanhar em tempo real e de onde estiver o estoque, as vendas e o fluxo de caixa do seu negócio; Salvar todos os dados dos clientes, como endereço e preferências, para oferecer ofertas personalizadas; Monitorar todas as suas entradas e saídas; Ter a sua conciliação bancária automática, sem precisar se perder no extrato bancário, tentando adivinhar quem pagou o quê; Deixar de pagar multas devido o atraso no pagamento de tributos; Gerar relatórios com poucos cliques; Emitir notas fiscais sem dor de cabeça; Programar lembretes com as datas de pagamento dos seus clientes para cobrá-los em tempo hábil. Mas um sistema que entrega tantos benefícios assim, deve ser caro, não?
O Sensio ERP foi feito para micro e pequenas indústrias como a sua, é ideal para quem está começando, por isso, cabe no seu bolso!
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Até a próxima!
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