Pesquisa de satisfação é um questionário que pode ter perguntas qualitativas ou quantitativas, buscando entender a percepção dos consumidores sobre a qualidade dos produtos, serviços, atendimento ou outros aspectos da empresa.
Para iniciar esse processo dentro de uma empresa é necessário cumprir várias etapas iniciais e importantes para manter a qualidade dos resultados.
A realização de pesquisas de satisfação é importante para entender como os clientes se sentem em relação à sua empresa, a fim de melhorar continuamente o atendimento em todos os pontos de contato.
Ao iniciar essa jornada, por exemplo, é preciso escolher qual a melhor ferramenta será usada para atender as necessidades da sua empresa.
No próximo tópico, veremos as melhores ferramentas que podem ser usadas para essa finalidade. Continue a leitura que explicamos tudo!
Quais são as melhores ferramentas para medir satisfação do cliente? Quando o assunto é escolher uma boa ferramenta para medir satisfação do cliente , a boa notícia é que existem inúmeras opções que oferecem qualidade quando o assunto é coletar e organizar um grande volume de dados.
Inclusive, nossa sugestão é tentar conciliar com métodos que possibilitam obter informações sem nem precisar questioná-las.
Nesse caso, estamos falando de ferramentas que já utilizam inteligência artificial para gerar relatórios com informações certas para tomar decisões. Para microempresas, talvez, essa realidade esteja um pouco distante, mas é importante ter conhecimento que essa realidade já existe.
Dentre as ferramentas que podem ser usadas para medir a satisfação do cliente estão:
1. NPS O Net Promoter Score é uma das ferramentas mais conhecidas para pesquisa de satisfação.
Através dela, será avaliada a porcentagem de clientes que estão tão insatisfeitos que se tornaram Churn, apenas satisfeitos e tão satisfeitos que se tornaram propagadores da marca.
Esse tipo de pesquisa é tão comum entre as empresas que, provavelmente, você já participou de uma pesquisa de NPS!
Em suma, quanto mais alta a nota de satisfação for, maior o número de clientes que indicariam a sua empresa. Vamos ver em detalhes como ele funciona?
Imagine que você vai até uma loja de chocolate com fabricação própria, seleciona seus produtos e vai até o caixa, onde se depara com um aparelho em que na tela está escrito “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o nosso supermercado para um amigo ou parente?”.
E aí, imaginou? Pois isso é exatamente o que Net Promoter Score faz!
Com base nas respostas do público, você os separará em três grupos distintos:
Promotores (notas 10 e 9): esses clientes amam a sua marca e provavelmente falarão bem dela para outras pessoas;Indiferentes (notas 8 e 7): já esse grupo não deixará de usar seu produto ou serviço, mas as chances dele recomendar a sua marca é baixa;Churn (notas 6 e 0): essas são as pessoas que merecem a sua atenção, já que elas não só podem deixar de ser seus clientes como também possivelmente falarão mal da sua marca.Para além dessas estimativas, também é preciso entender qual é a média de satisfação dos clientes:
“Você precisa dividir o total de votos de cada um dos três grupos pelo número total de respostas da pesquisa. Em seguida, subtraia a porcentagem total de churn da porcentagem total de promotores.”
O número final da sua empresa se encaixa em uma das seguintes zonas:
75% a 100% – Zona de Excelência; 50% a 74% – Zona de Qualidade; 0 a 49% – Zona de Aperfeiçoamento; Resultados negativos, de -1% a -100% – Zona Crítica. 2. Customer Satisfaction Score Se você quer saber como medir a satisfação dos clientes, preste atenção no CSAT (Customer Satisfaction Score ).
Por se tratar de uma pesquisa que também aplica questionários ao consumidor final, muitas vezes, ela é confundida com o NPS. Todavia, o objetivo dessa ferramenta é entender quão satisfeito o cliente está após uma interação específica.
Por exemplo, após um atendimento ao cliente online, surge essa pergunta “De 1 a 5, quão satisfeito você ficou com o nosso atendimento?”
Essa abordagem faz parte do processo de uma CSAT e sua leitura é simples: quanto mais alta for a nota, maior a satisfação do público-alvo.
Confira também: Conheça o método HEARD: a maneira como a Disney encanta seus clientes. 3. Customer Effort Score Mais um nome e conceito parecido com as outras ferramentas apresentadas ao longo desse artigo, mas que possui um propósito diferente. Para você não se confundir, vamos usar um exemplo no Customer Effort Score:
Imagine que a estante do seu quarto quebrou e agora você precisa comprar outro móvel para guardar sua coleção de livros. Você encontra seu móvel ideal no site, faz sua compra e as peças montadas chegam em 5 dias. Mas o manual está em japonês.
Você pode até concluir o projeto, mas levará 2 horas (ao invés dos 30 minutos que você planejou).
Após todo o processo, você vai comprar este produto novamente? Ou a solução é mais difícil que o problema?
Outra abordagem é avaliar a base das pontuações de esforço do cliente. Excluindo hobbies e opções de lazer, geralmente buscamos produtos e serviços que facilitem nosso dia a dia e melhorem nossa vida, certo? A CES pretende medir isso!
Portanto, o CES como ferramenta pode ajudar sua empresa a avaliar os seguintes fatores:
Eficiência do atendimento ao cliente; Entrega do produto; Responsividade do seu site ou aplicativo. 4. Customer Health Score O Customer Health Score (CHS) é um indicador do comportamento futuro do cliente. Sua função é medir a saúde dos consumidores e ser capaz de prever seu comportamento e desejos.
Com essa métrica, o atendimento pode ser ajustado, os gargalos melhorados e os clientes retidos por mais tempo, evitando o término do serviço para todos. Isso torna a retenção e a fidelização de clientes mais eficazes.
A saúde do cliente indica como os consumidores se sentem em relação a um produto ou serviço, ou seja, o valor que veem em uma marca. Algumas perguntas indicam o que os consumidores pensam sobre os produtos oferecidos:
O cliente está realizado com a compra do produto ou serviço? O cliente voltaria a fazer negócio com sua empresa? Como está a satisfação dos clientes com relação à empresa? Como está sendo o uso do produto/serviço? O cliente expandiu o negócio dele a partir da implantação do seu produto/serviço? Qual a frequência de chamadas para o seu suporte? Estes são apenas alguns exemplos do que pode ser medido e interrogado. É necessário que cada empresa faça as perguntas adequadas ao seu próprio cenário e pense em termos de cada cliente.
Você vai gostar: Como montar uma jornada do consumidor. 5. Medidor de insatisfação E se houvesse uma maneira rápida de saber se o seu cliente está realmente feliz com o atendimento da sua empresa?
As ferramentas de avaliação da satisfação dos clientes mais comuns são as escalas. Os pesquisadores podem usar três, cinco, sete, dez e onze escalas de classificação de pontos.
A escala de classificação ideal a ser utilizada depende do tipo e do foco da pesquisa realizada.
1. Escala de classificação de 3 pontos
Por ser simples e curta, essa escala é mais atraente visualmente, o que permite aos entrevistados identificarem imediatamente seu conteúdo sem sequer lê-lo. Pesquisas com muitos pontos não são atraentes e têm altas taxas de abandono.
2. Escala de classificação de 5 pontos
Este é um dos favoritos de muitos pesquisadores. Devido à sua confiabilidade, a escala de 5 pontos sempre apresenta bons resultados.
Essa escala é útil para coletar feedback do consumidor durante a pesquisa de desenvolvimento de novos produtos e serviços.
3. Escala de classificação de 7 pontos
A próxima ferramenta de avaliação da satisfação do cliente é a escala de sete pontos, que funciona melhor com uma escala bipolar.
Essa escala de classificação é ideal para medir a satisfação do cliente com um produto ou serviço lançado recentemente.
4. escala de classificação de 10 pontos
Uma escala de dez pontos funciona melhor quando você pretende coletar dados mais complexos. Nesta escala, 9 e 10 representam a satisfação geral do cliente.
Os pesquisadores incluem esta ferramenta entre seus instrumentos de avaliação, pois ela permite distinguir e deliberar ainda mais entre as duas classificações para refinar ainda mais os processos.
5. Escala de classificação de 11 pontos
A última das ferramentas de avaliação da satisfação dos clientes que você pode usar é a escala 0-10, que é usada para ajudar os respondentes a responder facilmente à pesquisa ao expressarem-se com mais precisão.
Invista na tecnologia para medir a satisfação do cliente Agora você sabe mais sobre como medir a satisfação do cliente, certo?
Todas as técnicas discutidas ao longo deste artigo proporcionam excelentes resultados para o seu negócio. E ainda ajudam a reter os consumidores de uma vez por todas.
Apesar de muitas mudanças na maneira como nos conectamos e como as novas tecnologias funcionam e usam, 2022 continua sendo um ano de transformação digital , inovação tecnológica e novas possibilidades.
Com o grande aumento do trabalho remoto, a necessidade de um atendimento especial ao cliente, de sistemas que supram as demandas dos colaboradores e da gestão e outros fatores, o mundo da tecnologia da informação cresce cada vez mais, sendo presente em todos os setores.
Ninguém imaginava o cenário em que vivemos atualmente, ou que a tecnologia seria tão importante, ou melhor, essencial para todos.
É hora de investir em tecnologia para melhorar o planejamento e a tomada de decisões relacionadas a todos os processos que envolvem o trabalho, bem como armazenar informações com segurança, melhorar o desempenho de todos e manter os mercados estáveis nos próximos anos.
Para isso, é necessário manter sua empresa atualizada e cada vez mais digital e tecnológica. Além disso, é extremamente importante que todos os colaboradores tenham acesso a materiais de alta qualidade que atendam às suas necessidades.
Considerações Finais Com todos esses resultados, você poderá realizar uma avaliação completa da satisfação do cliente.
Em primeiro lugar, as estimativas encontradas devem ser observadas individualmente. Isso melhora a qualidade do processo e aumenta o nível informacional da pesquisa.
Em seguida, ao comparar e correlacionar os dados para obter uma visão mais completa, é mais fácil entender como os consumidores se sentem em relação ao negócio.
Considere também analisar por período, data sazonal ou vendas mais intensas. Esse histórico é fundamental para pensar no que mudar e como continuar implementando melhorias.
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Até a próxima!
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