Entender a jornada do consumidor é fundamental para definir as estratégias de divulgação de um negócio. Por isso, pensamos na elaboração deste texto para te ajudar nesta definição antes de entrar de fato na prospecção do cliente. Em outras palavras, o tempo em que a tomada de decisão da compra era o foco das ações de marketing, já passou.
Hoje em dia, fala-se muito mais em contato humanizado com o cliente, além de empatia e relacionamento. Saber mapeá-la, portanto, é essencial para criar e oferecer melhores estratégias para o seu negócio. Para você entrar de vez nessa onda do marketing, saber mapear a jornada do cliente e definir as suas estratégias de forma mais assertiva, continue lendo este artigo.
O que é a jornada do consumidor A jornada do consumidor consiste nas várias etapas de contato que ele tem com a sua marca e o envolvem em um processo de compra. Desde o momento da identificação do problema, passando pela pesquisa, até o fechamento da compra. Portanto, a jornada precisa ser profundamente entendida pelo gestor para saber como atuar em cada um dos pontos de contato com o seu público alvo.
Na prática, os profissionais do marketing criam uma história, uma narrativa, com o objetivo de entender as dúvidas e dores do consumidor. Desta forma, é possível traçar uma estratégia personalizada capaz de atrair e transformar consumidores dispersos em clientes engajados.
O consumidor moderno está em busca de uma experiência e não apenas de uma compra. Por isso, muitas vezes, nem se dá conta de que tem um problema. Por isso é importante definir a jornada do consumidor antes de desenhar qualquer estratégia de marketing e divulgação da empresa.
Quais são as etapas da jornada do cliente e como agir em cada uma? Diferentes características de público exigem jornadas distintas. Porém, no marketing, é comum contarmos com quatro etapas essenciais na jornada. Vamos explicá-los e mostrar as ações necessárias. São eles:
Aprendizado e descoberta O consumidor ainda não entende o problema e às vezes nem sabe que tem um. A sua marca deve ajudá-lo a descobrir. Por exemplo: diante de alguma dúvida ou curiosidade, ele pesquisa na internet, provavelmente no Google, sobre a questão.
Daí, para atrair esse cliente em potencial, você deve solucionar esta dúvida, ou parte dela, através de um blog, gráfico ou algum outro conteúdo focado neste problema. Não é necessário falar da sua empresa ainda.
Consideração da solução Nesta fase, os potenciais clientes já sabem do problema. Agora, buscam soluções e aprofundamento no assunto. Então, ele pesquisa as melhores ideias e resoluções através de conteúdos ou produtos mais específicos.
A sua função é oferecer esses conteúdos, como lives e e-books, por exemplo, mas também produtos e serviços da melhor forma. Assim, você orienta o potencial cliente a respeito da solução ideal.
Decisão de compra Agora, seus potenciais clientes estão analisando as opções e se tornam oportunidades de venda. Pois a esta altura, ele já sabe como solucionar o problema dele. Ele espera que possa contar com depoimentos de outros clientes para que ele se sinta seguro em tomar a decisão.
Sua função nesta etapa, é trazer conteúdos focados nos resultados, ou seja, casos de sucesso, período de teste grátis do seu serviço ou produto. Enfim, você deve convencê-lo de que você tem o melhor para oferecer para ele.
Fidelização Pronto! Se chegou nesta etapa, quer dizer que você realizou a venda! Sua oportunidade virou realidade. Com isso, você conseguiu transformar um consumidor em potencial em um cliente fidelizado. Tanto no seu produto como serviço. Afinal, você o ajudou a entender as necessidades dele e encontrou a melhor alternativa.
Mas não para por aí. Lembra que dissemos no começo, que o consumidor está atrás mais de uma experiência do que uma simples compra? Pois bem, é preciso agora nutrir esse relacionamento. Use o contato deixado por ele para trabalhar o pós-vendas. Pergunte o feedback, vá atrás de críticas e sugestões. E claro, ofereça outros produtos semelhantes ao comprado anteriormente.
Por que você deve educar o seu público? Em primeiro lugar, educar o cliente significa fazer com que ele entenda o que a sua empresa oferece. Nesse caso, estamos falando de algo mais profundo do que apenas oferecer o melhor produto para o público certo.
É preciso levar em consideração os princípios da instituição, a forma de relacionamento, os motivos que fazem com que a marca ofereça aqueles produtos, entre outros. Isso aumenta a retenção de público e fidelização.
Os resultados dessa estratégia vão além, uma vez que os clientes se tornam propagadores da marca, ao acreditar e confiar nos produtos adquiridos.
A empresa passa a contar com clientes que possuem maiores informações e conhecimento sobre a marca e o público, sabendo exatamente aquilo que é necessário fazer para que seu consumidor se torne um cliente fiel.
Você também pode gostar: Método HEARD de encantar clientes Qual é a relação entre jornada do cliente e funil de vendas? A jornada do consumidor exerce um papel-chave na construção do funil de vendas. No Inbound Marketing, por exemplo, ela é peça fundamental.
Quando uma empresa está construindo a sua jornada, é preciso analisar o processo do ponto de vista do cliente. O ponto em questão é: esse tipo de análise é diferente da proposta pelo funil de vendas, onde os objetivos de cada fase estão de acordo com a visão da empresa.
Dito isso, para melhorar o seu entendimento, preparamos uma lista com os principais aspectos que são analisados nessa etapa. São eles:
Atrair: trazer potenciais clientes para o seu site ou blog por meio de conteúdos relevantes;Converter: transformar seus visitantes em leads (contatos de relacionamento e venda);Vender: nutrir e converter prospectar em clientes;Encantar: investir em ações de relacionamento e pós-venda para fidelizar seus clientes.O objetivo do funil de vendas é orientar a produção de conteúdo, o atendimento e a venda das empresas para que elas sejam capazes de dar suporte aos seus potenciais clientes ao longo da sua jornada de compra.
Tanto a jornada do consumidor quanto o funil de vendas são estratégias robustas que ajudam a alinhar diferentes frentes de um negócio, como marketing e vendas. No entanto, é ingenuidade achar que todos os clientes percorrem esse caminho exatamente da mesma forma.
Há quem já tenha amplo conhecimento sobre o assunto e avance diretamente para o fundo do funil. Há quem chegue até o seu blog por meio de conteúdos em SEO e depois retorne para os conteúdos de atração.
Por isso, esses modelos precisam estar alinhados, o que torna essa preparação importante para empresas que querem atender os consumidores em diferentes fases da jornada.
Como a tecnologia pode te ajudar nessa missão
Você sabia que um sistema de gestão pode ajudar nessa etapa? Com ele é possível integrar as informações com todos os setores responsáveis e agilizar as atividades internas. Além disso, com mais organização e relatórios precisos, você consegue tomar as melhores decisões na sua abordagem de vendas.
Com um bom sistema de gestão, também é possível monitorar os abandonos de itens do carrinho de compras. Assim você descobre os motivos da desistência. Talvez seu o site precise de alguma melhoria estrutural, um sistema de compras mais simples ou rápido e, ainda, um atendimento mais humanizado, relembrando o cliente do item esquecido.
Mencionamos na etapa quatro, a necessidade de manter um relacionamento com o consumidor através de feedbacks. Pois é, a pesquisa de satisfação é primordial na hora de desenvolver estratégias de marketing. Então, a partir destes insigths, a sua marca tem chances de reter e fidelizar ainda mais o cliente, assim como captar novos leads.
Sistema ERP para a jornada do seu consumidor Agora que sabe como um sistema de gestão pode te ajudar na definição da jornada do consumidor, que tal contar com o software da Sensio para isso?
Nós ajudamos nas etapas da jornada através da nossa inteligência artificial. Ela analisa os padrões de compra dos seus clientes e recomenda produtos que eles podem gostar.
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