Em uma época em que o consumidor está mais em contato do que nunca com as empresas das quais ele compra, o atendimento ao cliente pode significar o sucesso ou não de um negócio.
Com apenas alguns cliques é possível pesquisar avaliações de uma empresa por clientes reais na internet, sem filtros de marketing.
As redes sociais também passaram a desempenhar um papel fundamental nesse processo, com uma interação em tempo real que pode ser muito benéfica para se aproximar dos consumidores mas que também pode acabar rapidamente com a reputação de uma empresa.
É comum, ao acessar essas redes, se deparar com depoimentos de clientes relatando suas experiências com determinada empresa, sejam essas experiências boas ou ruins.
Sem dúvidas, o atendimento ao cliente é uma etapa essencial para o sucesso de qualquer organização. Afinal, sem os clientes, uma empresa não consegue obter lucro.
Segundo dados da pesquisa da Bain & Company , um cliente que é mal atendido possui 4 vezes mais chances de desistir da compra e procurar outro concorrente.
Dessa forma, mais que ganhos no capital, os feedbacks positivos dos seus consumidores são um ponto-chave para a fidelização dessas pessoas ao uso dos seus produtos/serviços.
Além disso, ficar reconhecida como uma marca que não presta a atenção e apoio necessários a seu público, não é um ponto positivo para nenhum empreendimento.
Tendo isso em vista, no conteúdo de hoje, nós traremos algumas dicas sobre como oferecer uma experiência agradável em relação ao atendimento dos consumidores. Confira!
1. Seja amigável e gentil Na verdade, essa deveria ser uma prática comum a qualquer ambiente, isso é fato. Porém, ainda assim, alguns funcionários infelizmente não se esforçam para separar o profissional do pessoal e levam problemas para o ambiente de trabalho.
Muitas vezes alguns acabam descontando seus dilemas em cima de pessoas que não tem nada a ver com aquilo. De toda forma, essa é uma prática que precisa ser totalmente extinta pelas empresas. Por isso, é sempre viável treinar os colaboradores para evitarem tal situação.
Assim, o importante é focar em um diálogo franco e aberto com o cliente, sempre buscando ouvir suas dores e necessidades. Todavia, é interessante também ir além: ofereça uma experiência única ao consumidor. E isso envolve desde a abordagem inicial até a despedida.
Portanto, mostre-se à disposição para possíveis dúvidas e mantenha um contato ativo. Isso com certeza deixará sua instituição com uma imagem positiva.
Mas não se preocupe em passar sempre uma imagem de perfeição: ser humano, mostrando suas vulnerabilidades, pode estabelecer empatia com seu público e aproximá-lo dele.
Pedir desculpas quando pisar na bola, e sobretudo, ser honesto, reforça o sentimento de que você está se esforçando para proporcionar uma boa experiência aos consumidores, mesmo quando isso não é totalmente possível.
2. Saiba ser assertivo É preciso jogo de cintura para saber lidar com o público. Em prol de atingir esse objetivo é essencial que os vendedores e toda a equipe saibam aplicar a empatia nas negociações. Isso significa saber se colocar no lugar do cliente, “abraçando” a sua necessidade.
Também é imprescindível saber utilizar um tom de voz amigável, propício para ouvir as dúvidas dos interessados. O bom e velho “Em que posso ajudá-lo?”, já é um bom começo, seja no atendimento presencial ou virtual. Caso sejam pessoas com mais idade, é bom apostar no “Senhor ou Senhora”, porque essa ação demonstra respeito.
Mais que educação, isto revela atenção e responsabilidade para com o público. Então, se você deseja oferecer um bom atendimento aos seus compradores ou interessados, no mínimo você deve passar uma ambiente onde o respeito esteja presente.
Logo, não se deixe cair no automático! É muito importante não transmitir uma ideia de tédio, tristeza ou desconforto no momento das vendas.
3. Ofereça um atendimento ágil É fundamental destacar que nem sempre um atendimento ágil significa falar com vários clientes ao mesmo tempo.
Lembra que “tempo é dinheiro”? Pois bem. Ser ágil tem a ver com saber usar as estratégias certas, de modo a ofertar um atendimento que vá de encontro ao que realmente o cliente deseja, no menor tempo possível.
Sabia que muitos consumidores desistem de comprar algo apenas pelo fato de ter que esperar alguns minutos para tirar uma dúvida? Pois é. Se você não buscar táticas para organizar o atendimento, a fim de diminuir o tempo de espera, é provável que esses possíveis clientes desistam da sua empresa e partam para a concorrência.
É fato que às vezes ocorrem problemas, inclusive nos meios tecnológicos, como um problema no telefone, uma queda de energia etc. Porém, isso não é motivo para não procurar novos meios de contato e se organizar para recuperar o tempo perdido.
Afinal de contas, nada é perfeito, concorda? O que não é interessante, é você não ser cordial e sincero com o seu público.
Portanto, um atendimento ágil faz as pessoas terem uma visão mais humana por parte da organização, incluindo paciência nesses momentos de instabilidade.
4. Conheça o perfil do seus clientes Conhecer o perfil do cliente é algo muito vital para a instituição, uma vez que é a partir do conhecimento das características de cada pessoa, que a equipe conseguirá traçar as melhores técnicas de atendimento. Em outras palavras, é preciso ofertar um atendimento personalizado.
Por exemplo: existem clientes que não gostam de receber e-mails com ofertas de produtos. Por outro lado, alguns exigem que sua caixa de entrada fique cheia desses conteúdos, pois para eles, qualquer promoção pode ser uma oportunidade única de economizar.
O que queremos dizer é que ninguém é igual, principalmente quando falamos de consumidores. Cada um tem uma expectativa e necessidade diferente; assim, é dever do estabelecimento entender quais as preferências de todos os clientes para poder escolher o que de fato vai de encontro às necessidades de cada um deles.
Para conseguir esse feito é bem útil o uso de formulários virtuais, onde o cliente marca os meios de contato que deseja receber informações sobre os produtos e/ou serviços da sua loja. Contudo, não se esqueça do velho e sempre atual bate-papo presencial, onde o contato visual é mais fácil de ser mantido.
Ferramentas para entender o comportamento dos clientes já são bastante comuns também, principalmente para negócios digitais. Os famosos "cookies" que são anunciados em praticamente todo site da internet atualmente coletam informações dos usuários como tempo de permanência no site, páginas acessadas, etc. Esses dados podem ajudar a traçar um perfil muito útil dos consumidores.
5. Foque no atendimento pós-venda Engana-se quem pensa que o atendimento produtivo é restringido ao final de uma venda. Pelo contrário: no mínimo é obrigação da empresa prestar todos os esclarecimentos sobre os produtos ou serviços que saem da sua loja, seja ela física ou online.
Dessa forma, é essencial focar em um suporte adequado para quem já adquiriu seu produto/serviço. Ou seja, quem está com dúvidas sobre algum item, busca o estabelecimento para sanar seus questionamentos.
Imagine que um cliente te procura para falar sobre uma peça que veio com defeito. Você trabalha na equipe de pós-venda e simplesmente ignora esse pedido de ajuda, achando que o cliente não vai ligar ou vai conseguir se virar sozinho.
Pois é, apesar de muito errado, essa ação é praticada por alguns “atendentes”. Mas lembre-se que essa atitude deve ser evitada todas as vezes.
Além de ser uma falta de educação, você já parou para pensar que esse cliente muito possivelmente — e com razão — não vai procurar o seu negócio novamente? É bem provável que além de ele ir para a concorrência, ainda saia tecendo comentários negativos sobre a sua instituição. Essa é uma confusão que necessita ser evitada ou extinta em sua empresa.
Como falamos na introdução, a internet deu voz a todos os consumidores, e os insatisfeitos, além de não comprarem mais da sua empresa, podem tecer comentários online sobre suas experiências e desencorajar muitos outros possíveis clientes.
Conclusão Realmente, o ditado popular de que “Quem não presta assistência perde pra concorrência” tem seus pontos de verdade. Isso porque, essa assistência não é restrita ao pós-venda, como a maioria das pessoas entendem, mas sim desde o primeiro contato entre empresa e cliente.
Desse modo, é necessário investir em um atendimento humanizado, focado nas dores e necessidades de seus clientes, pois só assim eles se sentirão amparados pela sua empresa, o que consequentemente, além de gerar vendas, ainda contribui para a satisfação desses consumidores.
E estes por sua vez, só terão boas coisas a dizer sobre seu estabelecimento. Assim, por meio desta propaganda gratuita, a tendência é que mais e mais pessoas procurem os seus produtos/serviços. Além do lucro, sua reputação só tem a ganhar!
E se a sua empresa quer estar realmente à frente da concorrência e conseguir oferecer uma experiência de compra totalmente personalizada aos clientes, você precisa das recomendações de produtos geradas por Inteligência Artificial no Sensio ERP.
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