A pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta para as empresas obterem de forma objetiva o feedback de seu público-alvo sobre os produtos ou serviços que oferecem.
Ela atua como um canal direto entre consumidores e empresas – e, por sua vez, captura as principais informações sobre as soluções que oferece.
Embora essa prática seja antiga, as pesquisas de satisfação do cliente não estão desatualizadas e continuam sendo uma estratégia poderosa para de dados .
Pode-se dizer também que, quando bem utilizado, pode orientar esforços e influenciar o futuro da empresa.
Pensando em seu valor agregado, criamos este conteúdo para fornecer as informações que sua empresa precisa para aplicar efetivamente as pesquisas de satisfação. Vamos?
Importância de fazer uma pesquisa de satisfação A realização de pesquisas de satisfação é importante para entender como os clientes se sentem em relação à sua empresa, a fim de melhorar continuamente o atendimento em todos os pontos de contato.
Isso é fundamental para garantir uma ótima experiência que realmente atenda às necessidades de cada consumidor. Com uma pesquisa de satisfação, por exemplo, é possível identificar com mais precisão se há gargalos no processo e agir rapidamente para sanar as questões levantadas.
Além disso, saber medir a satisfação do cliente é fundamental para a saúde e a lucratividade do seu negócio.
De acordo com o Relatório de tendências de experiência do cliente de 2021 da Zendesk , 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de uma empresa que oferece uma ótima experiência ao cliente.
Por outro lado, 50% dos entrevistados disseram que mudariam para um concorrente após uma experiência ruim, número que salta para 80% se isso acontecer novamente.
Os resultados deste relatório mostram que, claramente, fazer pesquisas de satisfação é uma atividade que não pode ser negligenciada e deve fazer parte da estratégia da empresa para otimizar o atendimento realizado e garantir que os consumidores construam uma imagem cada vez mais positiva a respeito da marca.
Como criar uma pesquisa Antes de alcançar bons resultados, é necessário entender como funcionam as pesquisas de satisfação do cliente. Muito antes de os consumidores responderem às pesquisas, é feito todo o planejamento e estrutura no qual as perguntas irão seguir.
Existe todo um processo que precisa ser entendido antes de sua divulgação.
Neste caso, podemos dividir as pesquisas de satisfação do cliente em cinco etapas: briefing, estruturação, coleta de dados, análise e sugestão de soluções para possíveis problemas. Dividir a ferramenta dessa maneira facilita a compreensão de como ela funciona.
Veja abaixo como funciona cada etapa:
Etapa 1: Nesta etapa, é apresentada uma questão ou hipótese para um problema futuro. Após discussões com os membros da equipe, é necessário chegar a um acordo sobre notas sobre o tema principal do estudo;
Etapa 2: Com o tema pronto, é necessário construir uma pesquisa de satisfação do cliente. A elaboração é necessária para responder às preocupações levantadas no briefing e buscar considerar possíveis questões futuras;
Etapa 3: Após concluir a pesquisa, é hora de colocá-la em prática. O questionário elaborado será distribuído a todos os clientes que adquirirem um produto específico de forma a receber o maior número de respostas possível;
Etapa 4: É o momento de separar os dados recolhidos e anotar o maior número possível de estatísticas relevantes. Lembre-se, a análise orientará as ações futuras da empresa;
Passo 5: Com base na análise, desenvolva uma solução para os resultados encontrados. Vale ressaltar que várias afirmações positivas sobre o produto podem ser encontradas, então lembre-se de reforçá-lo nesta etapa.
O que você pode perguntar? Para entender a importância da pesquisa de satisfação é preciso ter em mente que aprimorar constantemente o atendimento realizado é fundamental para garantir uma experiência satisfatória para os clientes.
Para este aspecto existem boas práticas que podem ser seguidas na hora de aplicá-la aos consumidores.
O método ideal para escrever um questionário, por exemplo, é pensar em perguntas curtas e objetivas — de preferência que não demore mais de um ou dois minutos para respondê-las.
Além disso, o número de perguntas precisa ser enxuto e a forma de resposta fácil de entender como sim ou não.
Veja alguns exemplos de perguntas que podem ser respondidas de acordo com os objetivos da empresa. São elas:
1. Qualidade do seu produto O produto atende aos requisitos? Gostou das nossas opções de mercadorias? Gosta da nossa marca? Quais opções você não gosta em nossa loja? O que você acha dos preços dos nossos produtos? Você gostou do produto que comprou? 2. Qualidade do atendimento Considere a qualidade do serviço? Nossa equipe pode responder a todas as suas perguntas? Os vendedores são rápidos? Os vendedores estão sempre sorrindo e prestativos? O volume da música é agradável? Como foi sua experiência geral com a marca? 3. Ambiente e decoração O ambiente é agradável? O ambiente está limpo? A iluminação é adequada? A decoração corresponde ao nosso nicho de mercado? Você acha que este é um ambiente adequado? 4. Questões gerais Pergunte aos clientes onde eles encontraram a loja, incluindo as opções aplicáveis: Anúncios em jornais; Google MyBusinessFacebook; Foursquare Referências de amigos/família; Outro. Com que frequência você nos visita? Você vai voltar à nossa loja? Você nos recomendaria para amigos e familiares? Após construir o questionário com as principais informações que sua empresa precisa obter, chega a hora de realizar as perguntas para que seus clientes respondam. Dentre as respostas mais comuns, temos:
"sim" e "não": a depender do bloco ou tipo de pergunta essa pode ser uma excelente estratégia; classificação numérica ou por estrelas: já que números são confiáveis, essa é uma maneira de conquistar uma nota média; respostas discursivas: quando os clientes podem escrever sobre tudo que pensam — mas você precisa cuidar com as respostas muito subjetivas. O que fazer com os resultados obtidos Com os números em mãos, você resolve analisar a fundo qual é a tendência principal do seu negócio: ele está realmente bem ou precisa melhorar?
Imagine a seguinte situação: se todos os clientes gostam do seu atendimento mas dão uma nota 8, quer dizer que tem algumas coisas que precisam ser melhoradas, certo?
Às vezes a falta de conhecimento sobre o produto ou a falta de cordialidade dos colaboradores são fatores que prejudicam diretamente o seu desempenho. Existem inúmeros pontos que poderam ser analisados após uma pesquisa de satisfação
Ao conferir os outros itens e blocos de perguntas, por exemplo quanto à velocidade do atendimento , pode encontrar respostas: quem deu nota 8 para qualidade do atendimento, deu nota 8 ou menor para velocidade do atendimento.
Você encontrou a solução para melhorar a média: agilizar o atendimento.
Já no caso da média mais baixa, foram poucas notas acima de 8, sendo que a maioria ficou entre 5 e 7.
Ao conferir as outras respostas você pode perceber que os pedidos são entregues com agilidade e a qualidade do serviço é boa, mas nas respostas opcionais discursivas você encontra o problema.
Com isso em mente, você sabe o que precisa fazer para melhorar.
Qual tipo de empresa pode e deve medir o nível de satisfação dos clientes? Qualquer empresa pode e deve investigar a satisfação de seus clientes quanto aos seus produtos e serviços, afinal de contas, a pesquisa é aplicável a diferentes aspectos da jornada de compra.
Dessa forma, é possível considerar as etapas do serviço, canal, atendentes, atualizações de um produto, promoção desenvolvida para determinado segmento de clientes, entre outros.
Como organizar a base de clientes A base de clientes precisa estar alinhada com o objetivo da pesquisa. Por exemplo, se a ideia é analisar o nível de satisfação com o e-commerce , os consumidores que compram na loja física não fazem parte do grupo focal da pesquisa.
Com que frequência a pesquisa deve ser realizada? A satisfação dos clientes deve ser analisada regularmente, permitindo que o seu histórico possa ser comparado com mudanças na estratégia do negócio, por exemplo, o reajuste no valor de um pacote de serviços.
Ainda que os clientes sejam sensíveis ao preço, se eles também estiverem reconhecendo a melhoria dos serviços, manterão os seus níveis de satisfação.
Após ler esse artigo esperamos ter ajudado a sua empresa a encontrar melhores estratégias para fidelizar e melhorar a experiência dos seus consumidores.
É preciso levar em consideração que os formulários ou pergunta única pode ser alterada conforme a perspectiva que a empresa quer dar para o cenário que enfrenta.
A entrada de um novo concorrente, por exemplo, pode forçar a necessidade de investigar a satisfação em relação à marca, sua autoridade no mercado etc.
E aí, você saberia dizer se sua empresa precisa ou não de uma pesquisa de satisfação?
Pense sobre isso!
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Até a próxima!
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